Crisis en las redes: cómo afrontarlas efectivamente

Una de las principales características de las redes sociales es que son de carácter universal, esto para la masificación de contenidos y reconocimiento de una marca es positivo.

Sin embargo, esto también tiene sus desventajas, debido a que no siempre las acciones diseñadas para una cuenta resultan como se esperaba.

En ese sentido, es necesario tener siempre un plan que permita afrontar una posible crisis.

Trabajar en Marketing implica prever estos escenarios, y anticiparse a una situación donde la reputación de la marca esté en juego. Por esa razón hoy hablaremos sobre cómo enfrentar una crisis en redes sociales forma efectiva.

Monitorea de forma activa tu audiencia. Si bien es cierto que no sabemos cuándo puede detonar una crisis en las redes sociales de la marca que gestionamos, también lo es, que si las monitoreamos de forma continua podemos detectar cuándo se generan y ejecutar acciones de inmediato.

Esto nos puede ocurrir en cualquier momento; actuar con rapidez, inteligencia, tino y respecto, harán la diferencia.

¿Cómo saber si estoy en una crisis?

  • El principal termómetro en una crisis de redes sociales es el aumento del volumen en los comentarios y reacciones.
  • El tono de los comentarios tiende a ser agresivo y crítico.
  • También es posible que el flujo de comentarios negativos persista por varios días.

Todos estos elementos son indicadores de que posiblemente la marca esté frente a un escenario de crisis. Lo primero que debemos tener en cuenta antes de diseñar un plan, son los objetivos y valores de la marca.

La persona que gestiona una cuenta debe estar complemente casado con lo que su marca representa para poder afrontar una crisis de forma efectiva.

Partiendo de esta premisa, te compartimos una serie de recomendaciones a tener en cuenta para establecer un plan que te permita paliar una crisis en redes sociales de forma efectiva.

Plan de acción frente a una crisis

  • El primer paso consiste en asumir que el problema existe.
  • Establecer una guía que permita identificar el problema y la magnitud.
  • Determinar aquellos escenarios donde se requiera el pronunciamiento por parte de algún directivo de la marca y el responsable de asumir decisiones sobre la contingencia.
  • Identificar a los aliados de la marca, para que dada la circunstancias funjan como influenciadores y ayuden a difundir información.
  • Definir los medios por donde será comunicada la información, de acuerdo a la magnitud de la emergencia.
  • Diseñar una plantilla o comunicado oficial que pueda ajustarse a distintas coyunturas.
  • Crear una serie de contenidos o mensajes que se publicarán en redes.

Finalmente, hay que analizar el origen y causas de la crisis para definir los efectos reales sobre la marca y establecer pasos a seguir en una coyuntura similar de acuerdo al aprendizaje obtenido.

Una crisis podría representar una oportunidad para la marca, si se actúa con transparencia y honestidad con la comunidad.

Twitter

Recordemos lo útil que ha sido twitter en estos 14 años

Este 21 de marzo se cumplirán 14 años desde que Twitter llegó a nuestras vidas, y es innegable el impacto que tuvo tras su aparición. Por eso hoy preparamos un artículo para recordar las ventajas que le ha dejado al marketing esta red social.

1)Branding

La principal ventaja de Twitter para las empresas es que es ideal para desarrollar tus campañas de branding. Al tratarse de una red social que funciona como bloggin, permite a la marca expresar mucho más que su pensamiento empresarial con su audiencia. 

2)Promoción

La inmediatez de Twitter hace que la promoción de un servicio, campaña, marca o mensaje sea más fácil que en otras redes gracias a la opción que tienen los usuario de retweetear rápidamente. 

3)Fidelizar comunidad

Twitter es una puerta abierta a la comunicación y atención al usuario. Es importante crear sentimiento de grupo con tus seguidores e interactuar con ellos (contestar sus preguntas, responder dudas, escuchar sus intereses…).

Recuerda responder todos los mensajes y solucionar cualquier problema en menos de 24h para que los internautas sepan que eres una empresa eficiente y que se preocupa por los intereses de sus usuarios.

3)Listening

Esta red social también es muy importante de cara a Google, tanto para encontrarte, como para saber lo que dicen de ti. Recuerda definir en cada momento tus tweets con las mejores palabras clave si quieres que Google indexe tu perfil y se encuentre en los primeros puestos del buscador. A parte, es recomendable crear anuncios con Twitter Ads para aumentar la visibilidad de tus tweets.

4)Hashtags

Con twitter llegaron los tan odiados como amados hashtags; los principales responsables de la viralidad. Gracias a ellos puedes monitorear conversaciones sobre tu marca (¿qué dicen de ti tus clientes?) o investigar a tu competencia. Además, puedes detectar cualquier posible incidencia, mejorar tu forma de relacionarte con tus clientes, cambiar estrategias, etc.

Twitter

5)URLS personalizadas

Twitter nos obligó a tomarle importancia a los acortadores de links, dada su limitación de caracteres. Esta práctica calzó a la perfección con la creación de URLS personalizadas mediante un creador de URLS, ideales para medir el tráfico web.

6)Listas

En Twitter tenemos la opción de crear listas, las cuales nos permite agregar los perfiles de clientes, competidores u cualquier otro que represente los intereses de tu marca, para monitorear lo que publiquen en sus perfiles; y viceversa. De esta forma, estarás siempre actualizado de lo que pasa alrededor de tu marca y podrás conocer las estrategias de tu competencia.

7)Analítica

Para los community managers, Twitter Analytics fue nuestro primer contacto con las métricas y el análisis. Allí aprendimos a consultar los indicadores de interacción, número de seguidores, engagement,  entre otros. 

¿Sabes cuál ha sido otra de las grandes ventajas de Twitter? Déjala en los comentarios. Y no olvides suscribirte a la Emseklopedia.

algoritmos de las redes sociales

Todo lo que debes saber sobre los algoritmos de las redes sociales

Algoritmos… ¿cuántas veces has escuchado este término, te has preguntado qué es y por qué le hacen la vida difícil a los Community Managers? Hoy es el día para conocer a los algoritmos de las redes sociales y entenderlos.

Un algoritmo es un conjunto de instrucciones o pasos secuenciales, que sirven para ejecutar una tarea o resolver un problema. Este término no solo aplica para las las redes sociales, nuestro mundo está inundado de estos pequeños amigos que resuelven las tareas complicadas por nosotros.

En el caso de las redes sociales, son quienes controlan el funcionamiento de las mismas. Y aquí es donde comienza la relación entre dicho elemento informático y las estrategias de Marketing Digital.

Para utilizar las redes adecuadamente, y a favor de cualquier marca, es indispensable conocer su funcionamiento.

¿Cuales son los algoritmos de las principales RRSS y cómo funcionan?

Edgerank: El algoritmo de Facebook

Este algoritmo define qué contenido se verá cuando estés en el inicio de tu perfil. Anteriormente, cada usuario  veía en su feed el contenido de forma cronológica; sin embargo, ahora cada persona ve el tipo de contenido que pueden resultar más interesantes para él

¿Por qué crees que ves demasiadas cosas que te gustan y podrías pasar horas en esta red social? No es coincidencia, es obra de los algoritmos de las redes sociales, en este caso, Edgerank.

Edgerak, al igual que los demás algoritmos, saben el tipo de contenido que más te gusta de la red social. No en vano la web está inundada de memes alusivos a IG, Facebook o Pinterest como espías.

Cada like o interacción que haces en Facebook cuenta, pues son señales que envías al algoritmo sobre tus intereses.

Para ejemplificar mejor esta idea, supongamos que cuando entras a Facebook lo primero que buscas son publicaciones de tu pareja o familiares para interactuar con ellas; la red social lo sabrá y ubicará este tipo de contenido de primero en tu timeline. 

La intención con Edgerank es que los usuarios pasen la mayor parte del tiempo posible en Facebook; pero sobretodo, que el tiempo invertido en la misma sea de calidad. 

Facebook y su algoritmo le dan más relevancia a las publicaciones o perfiles que tengan afinidad con el dueño de la cuenta.

Además de ello, Edgerank también premia o destaca el contenido que es subido directamente en Facebook; por ejemplo, si compartes un video desde Youtube, el alcance del contenido no será igual que si cargas el video desde la plataforma.

Recientemente Facebook añadió un cambio a su algoritmo para cerciorarse de que las interacciones fueran más reales, o evitar lo que se denomina como “clickbaiting” (cebo de clicks); en otras palabras, estableció que los contenidos sean 100% creativos e interesantes para el público objetivo para posicionarlos.

Por ello, los formatos de contenido mejor beneficiados son:  

-Videos

-Emisiones en directo

-Gif

-Imágenes

Como hemos mencionado anteriormente, las interacciones son las que definirán el posicionamiento de tus publicaciones. Pero, no solo se trata de likes o me encanta, la inteligencia del algoritmo establece un orden de importancia: 

1-El número de veces que un contenido ha sido compartido es el indicador número 1 para el posicionamiento. 

2-El valor y cantidad de los comentarios. Edgerank lee lo que te comentan y lo entiende.

3-La cantidad de likes y reacciones que tenga la publicación es la última. No obstante, a esto se le puede sacar mucho partido cuando tu página está comenzando, pues a menor número de seguidores, menor cantidad de interacciones te exigirá el algoritmo.

Otro factor a tener en cuenta es la cantidad de publicaciones diarias. Facebook penaliza las cuentas que publican más de 5 veces al día.

Instagram

Este, al igual que otros algoritmos de las redes sociales, decide qué contenido mostrar de primero, de acuerdo a los gustos de cada usuario.

Los aspectos que el algoritmo de instagram para clasificar los contenidos son

  1. Fecha de publicación. Aunque no es el elemento más importante para el algoritmo, las publicaciones más recientes tienen prioridad. 
  2. Likes. La relevancia de los likes sigue siendo importante, aunque la red social esté planteándose quitarla, tienen valor para medir  la repercusión de una publicación. 
  3. Los Guardados. Es una de las interacciones más valoradas por el algoritmo, pues significa que tu contenido ha sido tan importante, que la persona quiere verlo más de una vez.
  4. Enviados. Cuando se comparte un post, el algoritmo lo interpreta como una recomendación de contenido, que es de interés para terceros.
  5. Comentarios. Cada comentario que escriben los usuarios en tu post significa, para el algoritmo, interés. Por eso, premia con mejor posicionamiento y visibilidad  este tipo de publicaciones.
  6. Variedad de formatos. Cuando tu cuenta publica videos, carruseles o stories, además de post planos, el algoritmo también beneficia tu cuenta al no considerarla como boot.
algoritmos de las redes sociales

Twitter

Al principio esta red social también mostraba contenidos en orden cronológico, y premiaba a los usuarios por cantidad de publicación; es decir, mientras más tuiteabas, más probabilidad de ganar seguidores, likes y retuits.  

Ahora, el algoritmo de twitter premia el engagement, interacciones y cantidad general de seguidores. Pero además, tu publicación será calificada tomando como referencia quién eres, y qué tan increíble ha sido tu actividad dentro de twitter en el pasado.

Dada la inmediatez y rapidez que caracterizan esta red social, el algoritmo toma en consideración el engagement que obtienes en los primeros momentos que sale tu publicación; esto incluye: cuánto tiempo toma leer tu contenido y si las personas están hablando de lo mismo

Es importante resaltar que Twitter categoriza el contenido más rankeado; por ejemplo, al entrar lo primero que vemos en la pestaña superior es la pestaña “Por si te lo perdiste”, donde encuentras los tweets con mayor interacción de las personas que sigues.

Pero además, Twitter te muestra el contenido cronológicamente inverso; por eso, podrás ver las mejores publicaciones generadas desde la última vez que entraste a tu cuenta arriba de tus feeds. 

Youtube

El segundo buscador más famoso del mundo también posee su algoritmo, el cual se encarga de administrar las publicaciones de más de mil millones de usuarios. 

El algoritmo de Youtube determina qué videos sugerir a los usuarios cuando ingresan; similar a los demás algoritmos de las redes sociales.

Youtube cuenta con seis lugares clave donde el algoritmo coloca los videos

-Los resultados de búsqueda.

-En las secuencias de videos sugeridos.

-Las sugerencias de videos en la página de inicio.

-Las secuencias de lo más destacado.

-Debajo de las suscripciones del espectador.

-A través de cualquier notificación que el usuario haya activado. 

El propósito de existencia del algoritmo es ayudar a los usuarios a encontrar lo que quieren ver, satisfacerlo y maximizar la interacción a largo plazo dentro de la plataforma.

Pero ¿en qué se basa el algoritmo de YouTube para hacer esta distribución? principalmente, la red social toma en cuenta la cantidad de clicks de la opción “reproducir video”, el tiempo de reproducción, los likes, “no me gusta” y “no me interesa”.

Recientemente, pero sobretodo para las cuentas con mayor cantidad de usuarios, Youtube comenzó a evaluar la velocidad de visualización; es decir, el tiempo que se tardan los usuarios en encontrar y reproducir tu video desde que es subido. 

algoritmos de las redes sociales

Aquí es donde todos los esfuerzos por aumentar el número de suscriptores a tu canal empieza a dar frutos.  

Los algoritmos de las redes sociales son cambiantes, evolucionan para ajustarse a los gustos y necesidades de los usuarios. Para resaltar entre este mar de contenido, debes conocer el funcionamiento de los algoritmos de las redes sociales; esto te servirá para planificar publicaciones más efectivas a estas exigencias informáticas. 

Si deseas recibir asesoría sobre cómo crear contenido óptimo, o necesitas un servicio de gestión de redes efectivo, puedes contactarnos a través de nuestra página web

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