Tendencia: La atención al cliente en la ¨nueva normalidad¨

Esta nueva normalidad ha generado importantes cambios en la actividad comercial y las formas de consumo. En la actualidad los usuarios demandan una atención al cliente personalizada e inmediata.

La propagación de virus del Covid-19 trajo consigo diversos cambios en los patrones de consumo y ventas; en consecuencia, los diversos servicios asociados también sufren sus cambios.

¿Qué ha pasado? Las empresas han tenido que adaptarse a una situación extraordinaria, que al parecer llegó para quedarse. Reinventar sus ofertas, productos y servicios es parte de esta nueva normalidad, que obliga a mejorar la atención al cliente para potenciar el negocio.

De esto hablaremos en nuestro artículo el día de hoy: una transformación acelerada que ha sufrido el servicio al cliente, responsable de mantener fidelizado al consumidor de la marca.

Clientes demandan mayor seguridad y atención

En esta época los consumidores necesitan más que nunca sentir la seguridad de los productos y de las soluciones que están adquiriendo.

En ese sentido, lo que desean es recibir una atención personalizada, adaptada a sus necesidades que les permita reforzar su confianza con la marca.

Por otro lado, las empresas llevan en sus hombros el peso de asumir el reto de satisfacer de forma permanente las necesidades de sus clientes para mantenerlos fidelizados.

Teniendo en cuenta este panorama, hoy te develaremos varias claves obtenidas de un estudio de la compañía Altitude Software, que te ayudarán a optimizar la atención al cliente en esta nueva normalidad.

Automatización del proceso de atención al cliente

Con la llegada de la pandemia, los volúmenes de llamadas que reciben las empresas se triplicaron; en consecuencia, los tiempos de espera también se incrementaron.

Es por ello que optar por soluciones de VPN, VDI o instancias Cloud para la atención en remoto es una gran alternativa.

Todas las herramientas basadas en inteligencia artificial resultan esenciales en esta época para responder de forma inmediata a las interacciones.

Accesibilidad y humanización

En medio de la tensión que generan las medidas de distanciamiento social por la pandemia, es imperante que las empresas sean más cercanas con sus clientes.

En la actualidad, hay muchas herramientas que brindan la posibilidad de humanizar la atención. Por ejemplo, los canales de video te permiten establecer comunicación directa y generar empatía.

Comunicación asíncrona

La forma de interactuar con los clientes está cambiando. No se trata sólo de dar a elegir el canal, sino también los tiempos para la comunicación; es por esa razón que la comunicación asíncrona juega un papel determinante.

Contactos en pausa, extendidos en el tiempo y reanudados en cualquier momento, te permite llevar la relación con el cliente a un nivel de mayor confianza y solidez.

El servicio de atención al cliente ha cambiado notablemente con la llegada de la pandemia; adaptarse a las necesidades y los cambios que están viviendo todas las empresas en todas sus áreas, con la intención de fortalecer el engagement center es el próximo paso.

La clave está en combinar el servicio automatizado con el humano, a fin de poder cubrir las demandas de los consumidores en esta era post pandemia.

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Ajusta tu estrategia de marketing a la nueva normalidad

En el artículo anterior hablamos sobre cómo la crisis del Covid-19 ha marcado un antes y un después para las marcas y empresas. El distanciamiento social, las medidas de seguridad que tienen que adoptar y la incertidumbre, ha forzado la reinvención de la estrategia de marketing de muchas.

Esta nueva normalidad ha significado la entrada al mundo digital de muchas empresas que no pensaron nunca necesitarlo y a muchas se les ha dificultado adaptar sus estrategias a este nuevo panorama.

Por eso, el día de hoy traemos un artículo para ayudarlos a ajustar su estrategia de marketing a la nueva normalidad.

¿Qué tener en cuenta antes de ajustar la estrategia de marketing?

Antes de comenzar, debemos hacer una reflexión sobre para qué sirve nuestra empresa. Debes preguntarte ¿cuál es su función?

Una empresa que solo se dedica a vender y no tiene un discurso o una narrativa que le atraiga a sus consumidores, se queda sola.

Como segundo paso, debes plantearte la siguiente pregunta: ¿los canales de venta que tenías eran suficientes?. Probablemente la relación que tenías con tus clientes no era la adecuada.

Hay muchos negocios de diversos sectores, se han adaptado de forma eficiente a la nueva normalidad. Esto debido a que tenían un discurso y otros no tenían nada que contar.

¿Cómo ajustar tu estrategia de marketing?

A continuación, te presentamos unos tips para ayudarte a ajustar tu estrategia de marketing a esta nueva normalidad:

Examina tu sitio web: antes de que la crisis por la pandemia llegara, muchas empresas usaban sus páginas web como simples escaparates y no explotaban realmente las herramientas que les ofrecía. Examina la estructura, el SEO y el enfoque del mismo, para que empieces a exprimir sus beneficios.

Utiliza tus redes sociales: te ayudaran a conectarte con tu consumidor y a humanizar la marca/empresa. En consecuencia, vas a generar fidelidad al transmitir al usuario que no lo ves como un simple número.

Anuncios en las redes: si quieres llegar a más personas y no tienes la paciencia para adoptar un enfoque más orgánico, puedes contratar ADS en tus redes sociales. Los ADS te ayudaran si quieres promocionar un producto/servicio o si solo quieres dar a conocer tu marca.

Base de datos: Si algo ha enseñado a pandemia, es que al cliente hay que cuidarle y las bases de datos nos sirven para no perder el contacto y demostrarles que importan. Si los mensajes de branding no eran lo tuyo, ahora lo serán. Los consumidores quieren sentirse más unidos a la marca, así que les alegrará ver que los recuerdas de vez en cuando. Si aún no tienes tu base de datos, ve corriendo a prepararla y si no sabes cómo, aquí te dejo un artículo para que aprendas.

Para concluir, debemos recordar que después de que todo pase, tu consumidor seguirá necesitando tu producto o servicio. De hecho, lo más probable es que la demanda aumente aún más.

Hay que sembrar hoy para recoger en el futuro. Por eso, es fundamental ajustar tu estrategia de marketing a la nueva normalidad.

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La “nueva normalidad” del Marketing Digital

El portal Medica Sur define la nueva normalidad, como la forma de llamar a la reactivación de las actividades después que pasa el pico más alto de la pandemia.

En este tiempo, el marketing digital ha sido clave para los consumidores y las marcas y probablemente lo sean cuando todo pase, pues los cambios podrían perdurar.

Así pues, es de esperarse que acciones relacionadas con el marketing digital de las marcas y empresas se ajusten para atender a los cambios. Con ello en mente, en la Emseklopedia te explicamos algunas de las tendencias que se han proyectado tras la pandemia.

Tendencias de MKT Digital en la nueva normalidad

  1. Calidad de servicio y confianza: parece obvio, pero muchas marcas y empresas estaban más concentradas en vender que en atender a los consumidores. Por lo tanto, en la nueva normalidad las personas necesitan ver que te encuentras con ellos en esta difícil travesía. Por ejemplo, la publicidad de algunas empresas muestra las medidas con las que ayudan a sus clientes a mantenerse seguros.
  2. Inversión en redes sociales: Con el Covid-19 muchas marcas y empresas se han dado cuenta de que una parte importante del futuro del marketing son las redes sociales; solo en Instagram hay mil millones de usuarios activos en la plataforma. Su consumo en esta pandemia va en aumento, así que, ahora más que nunca, se debe apostar por ellas. Y si aún tienes dudas, deberías leer estos artículos sobre lo nuevo de Instagram y TikTok.
  3. Creatividad, invención y rapidez: En la nueva normalidad, las empresas deben encontrar nuevas formas de trabaja;, hacer cuentas de forma rápida y tomar decisiones a gran escala evitando papeleos. Por ejemplo: Unilever aceleró el lanzamiento de un nuevo producto de limpieza en China basándose en las tendencias del marketing, en los consumidores alrededor de los productos de higiene.

Merito a quien merito merece en el marketing digital

Las empresas que entraron a las redes sociales y lucharon por mantenerse en la vanguardia durante los tiempos de crisis, cosecharan sus frutos cuando éste empiece a desaparecer.

Por tanto, los trabajadores del social media marketing serán mejor valorados por sus esfuerzos en estos tiempos. Lo que se traducirá en mayor demanda para profesionales de este sector.

Para concluir, podemos decir que, todas las medidas implementadas en esta nueva normalidad han transformado a las marcas y empresas. Todo lo aprendido en estos tiempos, será lo que ayude a determinar nuevas tendencias en los meses por venir.