Crisis en las redes: cómo afrontarlas efectivamente

Una de las principales características de las redes sociales es que son de carácter universal, esto para la masificación de contenidos y reconocimiento de una marca es positivo.

Sin embargo, esto también tiene sus desventajas, debido a que no siempre las acciones diseñadas para una cuenta resultan como se esperaba.

En ese sentido, es necesario tener siempre un plan que permita afrontar una posible crisis.

Trabajar en Marketing implica prever estos escenarios, y anticiparse a una situación donde la reputación de la marca esté en juego. Por esa razón hoy hablaremos sobre cómo enfrentar una crisis en redes sociales forma efectiva.

Monitorea de forma activa tu audiencia. Si bien es cierto que no sabemos cuándo puede detonar una crisis en las redes sociales de la marca que gestionamos, también lo es, que si las monitoreamos de forma continua podemos detectar cuándo se generan y ejecutar acciones de inmediato.

Esto nos puede ocurrir en cualquier momento; actuar con rapidez, inteligencia, tino y respecto, harán la diferencia.

¿Cómo saber si estoy en una crisis?

  • El principal termómetro en una crisis de redes sociales es el aumento del volumen en los comentarios y reacciones.
  • El tono de los comentarios tiende a ser agresivo y crítico.
  • También es posible que el flujo de comentarios negativos persista por varios días.

Todos estos elementos son indicadores de que posiblemente la marca esté frente a un escenario de crisis. Lo primero que debemos tener en cuenta antes de diseñar un plan, son los objetivos y valores de la marca.

La persona que gestiona una cuenta debe estar complemente casado con lo que su marca representa para poder afrontar una crisis de forma efectiva.

Partiendo de esta premisa, te compartimos una serie de recomendaciones a tener en cuenta para establecer un plan que te permita paliar una crisis en redes sociales de forma efectiva.

Plan de acción frente a una crisis

  • El primer paso consiste en asumir que el problema existe.
  • Establecer una guía que permita identificar el problema y la magnitud.
  • Determinar aquellos escenarios donde se requiera el pronunciamiento por parte de algún directivo de la marca y el responsable de asumir decisiones sobre la contingencia.
  • Identificar a los aliados de la marca, para que dada la circunstancias funjan como influenciadores y ayuden a difundir información.
  • Definir los medios por donde será comunicada la información, de acuerdo a la magnitud de la emergencia.
  • Diseñar una plantilla o comunicado oficial que pueda ajustarse a distintas coyunturas.
  • Crear una serie de contenidos o mensajes que se publicarán en redes.

Finalmente, hay que analizar el origen y causas de la crisis para definir los efectos reales sobre la marca y establecer pasos a seguir en una coyuntura similar de acuerdo al aprendizaje obtenido.

Una crisis podría representar una oportunidad para la marca, si se actúa con transparencia y honestidad con la comunidad.