Call Center, canon 1Ds mark III

Impacto de la pandemia en el servicio de atención al cliente y los beneficios

La atención al cliente se convirtió en un eje central para las empresas en esta nueva normalidad impuesta por la pandemia.

Muchos fueron los cambios que se tuvieron que implementar durante la pandemia, sobre todo en áreas que trabajan para responder a las necesidades de los consumidores y sus exigencias.

Las empresas han tenido que reestructurar sus procesos y cambiarlos ya que el impacto del Covid-19 aceleró cambios en los hábitos de consumo de los usuarios.

En ese sentido, hoy hablaremos sobre su impacto en el servicio de atención al cliente y cuáles son los beneficios que ha traído consigo.

Impacto de la pandemia en el servicio de atención al cliente

Un análisis de Forrester, señala que uno de los terrenos donde más cambios se registraron durante la pandemia ha sido el del área de atención al cliente.

Esto tomando en cuenta que los consumidores comenzaron a demandar una atención más inmediata, personalizada y más exigente, en medio de este panorama a las empresas le correspondió acelerar el paso para ajustarse.

Además, en esta nueva normalidad el cliente paso de ser el prospecto a captar, a ser el centro de todo el plan de marketing digital de cualquier empresa.

Todas las acciones deben ir orientadas en función de proporcionarle al usuario la mejor experiencia posible.

El estudio de Forrester, entiende estos cambios en los patrones y comparten algunos beneficios sobre el impacto que tuvo la pandemia sobre el servicio de atención al cliente.

Digitalización del servicio

En la primera etapa de la crisis, las plataformas de las empresas se vieron abarrotadas de infinidades de solicitudes, inquietudes y preguntas; como por ejemplo, en el caso particular de los operadores de turismo, por la cancelación de los servicios.

Las mismas migraron todas estas experiencias a formatos digitales, implementaron mensajerías automatizadas para palear el exceso al que se estaban enfrentando.

En ese proceso, los canales digitales se han integrado más y mejor para crear experiencias más limpias y libre de inconvenientes.

Humanización de la atención al cliente

A pesar de que las herramientas tecnológicas brindan soluciones inmediatas para atender el alto flujo de usuarios, la realidad es que siempre detrás debe haber atención al cliente tradicional como una alternativa para aquellos que prefieren optar por esta experiencia.

Hay muchos usuarios que les gusta conversar con una operadora porque valoran como poco positivo ser atendidos por un robot.

Sin embargo, la tecnología también ha hecho de las suyas, incluso ahí las cosas han cambiado, al punto de generar herramientas especializadas capaces de definir cuándo es necesaria la intervención de los canales de voz y la participación de un operador.

Como resultado de la crisis los canales de atención ganaron más resiliencia, la situación obligó a la toma de decisiones, ajustes y cambios que a la larga servirán para estar más preparados para enfrentar nuevos escenarios.

Añadir un comentario

Tu correo electrónico no será publicado. Los campos requeridos están marcados